Iš pirmo žvilgsnio, mokėti žmonėms pinigus už tai, kad jie nedirbtų jūsų kompanijai, yra nelabai logiška. Tačiau Zappos, internetinės batų parduotuvės išgarsėjusios savo nežemiška aptarnavimo kokybe, vadovas tikina, kad logikos čia yra daugiau nei pakankamai. Zappos labai atsargiai renkasi naujus darbuotojus, šiai kompanijai yra svarbu, kad jos darbuotojai būtų dėmesingi klientams, kūrybingai žvelgtų į iškilusias problemas ir būtų aistringai atsidavę savo darbui. Todėl jau po pirmos savaitės, naujokai sulaukia “pasiūlymo“: “jeigu jūs sutiksite išeiti iš mūsų kompanijos šiandieną, mes jums sumokėsime už išdirbtas valandas ir papildomai įteiksime čekį $1,000″, - sako personalo vadovė. Jeigu žmogus susigundo piniginiu pasiūlymu, jo vertybės akivaizdžiai prasilenkia su įmonės vertybėmis ir Zappos HR skyrius džiaugiasi, kad apie tai sužino prieš išleisdamas dešimtis tūkstančių dolerių darbuotojo mokymams, atlyginimui ir jo darbo kokybės gerinimui. Tiesiog, papirkti nemotyvuotus darbuotojus nedideliu kyšiu yra kur kas pigiau nei prarasti ateities klientų pasitikėjimą dėl tokių darbuotojų prasto darbo.

Zappos pavyzdys iliustruoja kaip toli kartais tenka nueiti ir kokių nestandartinių priemonių imtis, kad užtikrintum išskirtinę aptarnavimo kokybę. Būtent apie tai, praeitą ketvirtadienį kalbėjo Pakabos efekto svečias - konsultantas Nigel Barlow. Nigelis yra vidutinio amžiaus vyrukas, senokai nesiskutęs, turintis nuostabų humoro jausmą ir greitai užkrečiantis aplinkinius savo dinamišku kalbėjimu. “Pabandykite apibūdinti mane: koks mano amžius? kokius mokslus aš baigiau? Ar aš esu vedęs? Kokį darbą dirbau prieš tapdamas konsultantu? Kokią mašiną vairuoju ir kokios muzikos klausausi?”, - klausė Nigelis susirinkusiųjų po pirmo pusvalandžio. Žmonės iš auditorijos pabėrė keletą atsakymų ir patenkinti laukė Nigelio reakcijos. “Ar atspėjome?”. Anaiptol, teisingai atsakymai pasirodė esą kur kas egzotiškesni nei mes galėjome pagalvoti, o pats pratimas tapo viena iš pirmųjų seminaro pamokų: stereotipai neatspindi tikrovės. Kalbant konkrečiau, tipiškos įmonės darbuotojai neįsivaizduoja, ką klientai mąsto apie juos, ir visiškai nenutuokia kokia informacija remdamiesi klientai formuoja savo vertinimus.

Prieš Pakabos efektą žinojau, kad galima valandų valandas pasakoti sėkmingo ir kūrybingo aptarnavimo pavyzdžius. Tačiau ar galima iš pavienių sėkmės istorijų išgauti gero aptarnavimo receptą? Nigelio atsakymas į šį klausimą būtų “taip”, nors savo aptarnavimo receptą jis nuosekliai dėliojo vis ištraukdamas kokią intriguojančią istoriją ar pagardindamas argumentą geru anekdotu. Įdomiausia yra tai, kad kuo daugiau buvo kalbama apie gero aptarnavimo dinamiką, tuo aiškiau aš suvokiau, jog labai maža dalis Lietuvos įmonių galės kada nors sukurti legendinį aptarnavimą. Visų pirma todėl, kad išskirtinis aptarnavimas neįmanomas be atitinkamo emocinio klimato įmonės viduje: klientų nepasitenkinimą geriausiai sugeba valdyti darbuotojai, kurie didžiuojasi savo darbu, o motyvuoti darbuotojai atsiranda ten, kur vadovai nuoširdžiai brangina savo darbuotojus ir orientuojasi į teigiamus dalykus įmonės veikloje. Britų verslininkas Philip Goodmanas apibendrino šią įžvalgą teigdamas, kad “sėkmingos kompanijos rengia vakarėlius, o nesėkmingos kompanijos organizuoja susitikimus”. Antra vertus, išskirtinis aptarnavimas reikalauja kūrybiško požiūrio į problemų sprendimą, todėl įmonės turi žadinti savo darbuotojų smalsumą, entuziazmą, polinkį eksperimentuoti ir teigiamą iniciatyvą.

Taigi, kiek Lietuvos kompanijų pajėgtų be savo “tiesioginės veiklos” dar užsiimti teigiamo emocinio klimato puoselėjimu ir kūrybiškumo skatinimu? Ypač, jei šios “neapčiuopiamos” veiklos be viso kito dar kainuotų nemažus pinigus? Sprendžiant iš konferencijos dalyvių sąrašo, tokie klausimai kol kas kamuoja tik vieną kitą banką, telekomunikacijų ir draudimo bendroves, Mokesčių inspekciją ir keletą prekyba užsiimančių įmonių. O kaip į tai žiūri kitos įmonės? Mano kolega Shapes optimistiškai teigia, jog Lietuvoje dar pernelyg daug pinigų tiesiog guli ant žemės ir laukia, kol pastabesnis verslininkas juos pakels, be jokio išskirtinio aptarnavimo. Tuo tarpu koks pesimistas (pavyzdžiui, Artas Bartas po apsilankymo restorane Irmanto sriubos) tvirtintų, kad daugelis mūsų verslininkų ne tiek rankioja pinigus, kiek gyvena senų stereotipų paunksmėje. O ką apie tai manote jūs?

Konferencijos “Pakabos efektas” medžiagą rasite čia; ačiū Baltijos Vadovų Konferencijoms už tai ir už puikiai suorganizuotą renginį.

siūlyti topix.lt | siūlyti zynios.lt | siūlyti cut.lt

Gairės: aptarnavimas, klientas, pinigai