Lygiai prieš tris dienas rašiau savo nuomonę apie praeitą ketvirtadienį vykusį “Pakabos efektą“. Nuostabi atmosfera, įdomios pranešėjo mintys. Dalį jų aprašiau detaliau, kai kurias net iliustravau. Viso įrašo išvada sutampa su Nigelio - klientų aptarnavimas yra svarbus. Tad ir toliau verta apie jį kalbėti, tiesa?

Paspauskite ant žemiau esančio paveikslėlio ir peržiūrėkite filmuką:

Štai ką vadinu geru aptarnavimu!

Įsivaizduokite: žaismingas ir spalvotas interjeras, AskBar’as (iškilus klausimams), MoneyBar’as (norint pasitikrinti banko sąskaitą), TestBar’as (išbandant įdomius dalykėlius), CoffeeBar’as (aukštos kokybės nemokama kava), poilsio oazė (vieta žurnalams ir kitiems leidiniams skaityti), prezentacijų kambarys su lietimui jautriais didžiuliais ekranais. Čia net kiekvienas vartotojas turi po savo asmeninį gidą, kuris visada pasiruošęs papasakoti apie banko susikūrimo istoriją arba pravesti nedidelį “turistinį” banko pastate.

Bet svarbiausia, jog tokius eksperimentus nepabijojo atlikti didžiausias Danijos bankas “Jyske”. Bankas! Kodėl? Nes to nori patys klientai. Kaip mums įsiklausyti į kliento norus? Čia ir prasideda kūrybingumo sesija.

Nigel Barlow klausia: “Jeigu pradėtumėt verslą iš naujo, kaip aptarnautumėt klientus?”. Turbūt ir jūs puikiai atsimenate savo pirmąsias dienas darbe: “O ką daro šitas žmogus? O ką daryti, jeigu klientas nori daugiau informacijos apie…?”. Anot Nigelio, pirmosiomis mūsų darbo dienomis mes užduodame naivius, vaikiškus, bet labai taiklius klausimus. O vėliau tas smalsumas dingsta, viską sustandartizuojam, užsihopnizuojam patys ir galiausiai nebematome, iš prigimties paprastų bet galingų idėjų, aptarnaujant klientus.

Neretai prie to prisideda ir personalas, įskaitant ir patį vadovą:

Paprasta situacija: vienas darbuotojas pasiūlo lyg ir neblogą idėją aptarnavimui gerinti (blue-thinking). Yra du tolimesni idėjos scenarijai: ji bus atmesta - “Mums reikia daugiau informacijos” arba realizuota - “Neturim daug laiko. Darom!”.

Jeigu esaste atsakingas už tokių sprendimų priėmimą, patariu daugiau naudoti green-thinking’ą ir leisti idėjoms lietis laisvai. Žinoma, nereikia pamiršti balanso ir sveiko proto.

Kitas patarimas yra peržvelgti visus aptarnavime vykstančius procesus ir išanalizuoti juos detaliau. Pasijusti kliento kailyje ir pamatyti visą eigą jų akimis. Rasti prasčiausiai veikiančius procesus ir paversti juos geriausiais.

Kai kurie procesai gali būti per ilgi. Tarkim, ar jums neatsibosta kiekvieną kartą grįžus į viešbutį rodyti kliento kortelę aptarnaujančiam personalui. Kalbu apie visas check-in procedūras. Venkite jų! Ir tai galioja visur, net internete. Trumpas apsipirkinėjimo procesas (keli mygtuko paspaudimai) Amazon.com svetainėje sukrovė jai milijonus dolerių. Dabar “Amazon” - didžiausia internetinė parduotuvė pasaulyje.

Kai kuriuos procesus reikėtų “sužmoginti”. Turiu galvoje - jokių telefoninių autoatsakiklių! Čia negaliu neprisiminti TEO “konsultavimo” telefonu, kai paskambini, pasišneki su autoatsakikliu, paspaudi kažkurį mygtuką ir 15 min. klausaisi tos pačios melodijos. O kad patiems perskambinti po 15 min. kaip neateina į galvą, taip neateina..

Auksinė taisyklė - kas nebandys nieko pakeisti, tas nieko ir nepakeis:

siūlyti topix.lt | siūlyti zynios.lt | siūlyti cut.lt

Gairės: aptarnavimas, klientas, konferencija, tyrimas